Customer insights là gì? Các bước xây dựng insight hiệu quả

Customer insights đóng vai trò quan trọng trong marketing, giúp doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu khách hàng, thúc đẩy quyết định mua và xây dựng sự trung thành. Vậy làm sao để khai thác hiệu quả? Hãy cùng tìm hiểu trong bài viết dưới đây!

Customer insight là gì?

Customer insights là sự thấu hiểu sâu sắc về hành vi, nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Những thông tin này không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng câu chuyện thương hiệu mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển sản phẩm, cải thiện dịch vụ và mở rộng tính năng, nhằm mang lại giá trị tối ưu cho khách hàng.

Đặc điểm của Customer insights

Customer Insights là sự thấu hiểu khách hàng, nhưng không phải mọi suy luận về hành vi tiêu dùng đều là Insight. Do đó, nghiên cứu Customer Insight cần tập trung vào các đặc tính cốt lõi của nó.

1. Insights khách hàng không phải là sự thật hiển nhiên

Customer Insight là những sự ngầm hiểu, nên các thông tin hiển nhiên, dễ thu thập qua thống kê hay theo dõi không thể xem là Insight. Từ dữ liệu nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, thu nhập hay vị trí địa lý, các marketer cần phân tích sâu để rút ra Customer Insight thực sự.

2. Phân tích insight khách hàng không thể chỉ dựa trên một loại dữ liệu

Customer Insights chính xác thường được tổng hợp từ nhiều loại dữ liệu khác nhau. Chẳng hạn, kết hợp bounce rate và time on page giúp đánh giá chất lượng nội dung trang web, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp.

3. Customer Insights phải giúp đưa ra được giải pháp

Nghiên cứu insight khách hàng nhằm tìm giải pháp cho các vấn đề của doanh nghiệp, đặc biệt là duy trì doanh số và phát triển bền vững. Tuy nhiên, trong từng giai đoạn, doanh nghiệp còn phải giải quyết những vấn đề cụ thể hơn, như:

• Xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng và phát triển cộng đồng trung thành.
• Quảng bá sản phẩm mới đến nhóm khách hàng lâu năm.
• Mở rộng thị trường hoặc tiếp cận đối tượng khách hàng mới.

Ưu nhược điểm của insight khách hàng là gì?

Dưới đây là một số ưu nhược điểm nổi bật của consumer insights như sau:

Ưu điểm

• Tạo lợi thế cạnh tranh: Doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng sẽ dự đoán tốt xu hướng thị trường, từ đó chuẩn bị công cụ phù hợp để phục vụ khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh.
• Tăng lợi nhuận bán hàng: Khi nhu cầu khách hàng được đáp ứng, họ sẵn sàng mua hàng, giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và mở rộng thị phần. Đồng thời, doanh nghiệp có thể khai thác sản phẩm, dịch vụ mới để vượt trội hơn so với đối thủ.
• Thích ứng linh hoạt với thị trường: Thị trường liên tục thay đổi, doanh nghiệp cần cập nhật xu hướng mới để đáp ứng khách hàng. Nếu không kịp đổi mới, doanh nghiệp sẽ tụt hậu. Ví dụ, dù từng phủ nhận bút cảm ứng, Apple vẫn ra mắt Apple Pencil vào năm 2016 để đáp ứng nhu cầu người dùng.

Nhược điểm

• Không thể giải thích mọi yếu tố: Dữ liệu khách hàng cung cấp nhiều thông tin quan trọng nhưng không thể phản ánh hoàn toàn hành vi và tâm lý người tiêu dùng.
• Khó nắm bắt sự thay đổi của khách hàng: Sở thích và nhu cầu khách hàng thay đổi nhanh, khiến doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc thích ứng. Việc thay thế sản phẩm cũ bằng sản phẩm mới có thể tốn kém và không đảm bảo lợi tức đầu tư.
• Không áp dụng cho mọi khách hàng: Customer insights chỉ phù hợp với từng phân khúc khách hàng nhất định, giúp doanh nghiệp cải thiện một số sản phẩm nhưng không thể đáp ứng tất cả đối tượng.

Phân loại insight khách hàng

Dưới đây là một số loại insight khách hàng phổ biến hiện nay mà bạn có thể tham khảo qua như sau:

1. Insight nhân khẩu học

Doanh nghiệp thu thập insight nhân khẩu học qua tương tác với khách hàng, bao gồm quốc tịch, giới tính, tuổi tác, thu nhập, vị trí,… Công cụ Social Listening giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng chính xác, từ đó tối ưu chiến lược Marketing và điều chỉnh sản phẩm phù hợp.

2. Insight phản hồi

Doanh nghiệp thu thập mọi phản hồi của khách hàng, dù tích cực hay tiêu cực, để xây dựng insight, cải thiện sản phẩm và củng cố thương hiệu. Các phương pháp gồm gọi điện đánh giá, phỏng vấn, gửi khảo sát,…

3. Insight động cơ mua hàng

Insight về động cơ mua hàng giúp doanh nghiệp hiểu điều gì thúc đẩy khách hàng lựa chọn sản phẩm, có thể là chất lượng, tính năng, dịch vụ hay khuyến mãi. Từ đó, doanh nghiệp xây dựng chiến lược truyền thông nhấn mạnh giá trị sản phẩm, gia tăng nhu cầu mua hàng.

4. Insight nhận thức thương hiệu

Insight giúp doanh nghiệp hiểu suy nghĩ và quan điểm của khách hàng. Bằng cách triển khai chiến dịch Marketing nhấn mạnh lợi ích khách hàng và xã hội, doanh nghiệp có thể tạo dựng nhận thức tích cực về thương hiệu, hướng đến brand love.

Vì sao nắm bắt Insight khách hàng lại quan trọng trong hoạt động Marketing?

Nắm bắt insight khách hàng đóng vai trò quan trọng trong Marketing vì giúp doanh nghiệp hiểu sâu sắc nhu cầu, hành vi và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra chiến lược phù hợp. Cụ thể:

• Tạo chiến dịch hiệu quả: Hiểu rõ khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng nội dung và thông điệp tiếp cận đúng đối tượng, tăng khả năng thu hút và chuyển đổi.
• Phát triển sản phẩm đúng nhu cầu: Doanh nghiệp có thể cải tiến hoặc sáng tạo sản phẩm/dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng, gia tăng giá trị và lợi thế cạnh tranh.
• Cá nhân hóa trải nghiệm: Insight giúp tùy chỉnh trải nghiệm khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành với thương hiệu.
• Tối ưu chi phí Marketing: Khi tiếp cận đúng đối tượng và nhu cầu, doanh nghiệp giảm lãng phí ngân sách, tối đa hiệu quả chiến dịch.
  Gia tăng lợi thế cạnh tranh: Thấu hiểu khách hàng giúp doanh nghiệp nhanh chóng thích nghi với xu hướng thị trường, đón đầu cơ hội và vượt qua đối thủ.

Các bước xây dựng Insight khách hàng hiệu quả

Để hiểu rõ hành vi khách hàng và áp dụng vào chiến lược Marketing, doanh nghiệp cần thực hiện 5 bước customer insight Marketing như sau:

Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu

Doanh nghiệp cần xác định rõ nhóm khách hàng hướng đến, phân khúc cụ thể và kỳ vọng của họ. Việc này giúp tiếp cận đúng đối tượng, nâng cao hiệu quả bán hàng.

Bước 2: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng bao gồm các điểm tiếp xúc từ lúc họ biết đến thương hiệu cho đến khi ra quyết định mua hàng. Doanh nghiệp cần theo dõi và phân tích quá trình này để tối ưu trải nghiệm khách hàng.

Bước 3: Đặt mục tiêu đo lường trải nghiệm khách hàng

Không chỉ theo dõi, doanh nghiệp cần đặt ra các chỉ số cụ thể để đánh giá trải nghiệm khách hàng, tối ưu vòng đời khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Bước 4: Khảo sát, thu thập dữ liệu khách hàng

Doanh nghiệp có thể thu thập insight qua bảng câu hỏi, phỏng vấn hoặc theo dõi phản hồi trực tuyến. Phương pháp này giúp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn thực sự của khách hàng.

Bước 5: Xây dựng chiến lược dựa trên insight khách hàng

Dựa vào dữ liệu thu thập, doanh nghiệp triển khai chiến lược phù hợp để tối ưu sản phẩm, dịch vụ và chiến dịch Marketing, từ đó gia tăng giá trị thương hiệu.

Việc nắm bắt insight khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra những chiến lược tiếp thị hiệu quả, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa kết quả kinh doanh.

Các công cụ nghiên cứu customer insight là gì?

Dưới đây là các công cụ phổ biến hỗ trợ thu thập và phân tích Customer Insights như sau:

1. Google Analytics

Là công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp theo dõi hành vi người dùng trên website. Thông qua các chỉ số như lượng truy cập, nguồn truy cập, thời gian ở lại trang và tỷ lệ thoát, doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu quả nội dung, tối ưu SEO và cải thiện trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số.

2. Google Trends

Đây là công cụ cung cấp dữ liệu về xu hướng tìm kiếm theo thời gian thực, giúp doanh nghiệp nắm bắt sự thay đổi trong nhu cầu tiêu dùng. Công cụ này đặc biệt hữu ích trong việc phân tích sự quan tâm của thị trường đối với sản phẩm, dịch vụ theo mùa vụ, hỗ trợ doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược Marketing kịp thời.

3. YouTube Analytics

Công cụ này giúp đánh giá hiệu quả nội dung video thông qua các chỉ số như lượt xem, thời gian xem trung bình, tỷ lệ giữ chân khán giả và mức độ tương tác. Doanh nghiệp có thể sử dụng công cụ này để hiểu rõ sở thích của người xem, tối ưu hóa nội dung video nhằm tăng tương tác và nâng cao hiệu suất quảng cáo.

4. Facebook Audience Insights

Đây là ông cụ cung cấp thông tin chi tiết về đối tượng người dùng trên Facebook, bao gồm độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích và hành vi mua sắm. Dữ liệu này giúp doanh nghiệp nhắm đúng nhóm khách hàng tiềm năng, tối ưu hóa quảng cáo Facebook Ads và xây dựng chiến lược nội dung phù hợp.

Kết luận

Customer Insights đóng vai trò quan trọng trong phát triển doanh nghiệp, giúp tối ưu chiến lược bán hàng, marketing và sản phẩm. Hiểu đúng Insight khách hàng giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng tiềm năng, trung thành.